Jeśli przyjmiemy bardzo szerokie rozumienie pojęcia User Experience, jako doświadczenie użytkownika obejmujące wszystkie aspekty interakcji z firmą, jej usługami i produktami (dość czytelnie tłumaczy czym jest User Experience Don Norman), to UX w firmach IT wiąże się nie tylko z pracą samych projektantów UX, analityków biznesowych czy programistów Front-end, ale także pracowników działu obsługi klienta, marketingu, sprzedaży, help desk.
Być może jesteś zaskoczony takim podejściem do UX, ale czy pracownicy wyżej wymienionych działów nie uczestniczą w procesie analizy wymagań, określania potrzeb biznesowych, projektowania, tworzenia, sprzedaży, obsługi posprzedażowej klientów czy dokładniej użytkowników produktów i usług? Czy nie jest tak, że każda firma, z jej produktami i usługami jest oceniana przez klientów, nie tylko za swój produkt, ale także za jakość obsługi klienta, czytelność i dostępność oferty, za jakość serwisu pogwarancyjnego?
Kto, w takim razie, powinien posiadać wiedzę, znać narzędzia, techniki prototypowania i metody badawcze stosowane w UX?
Z pewnością spotkaliście się z typową odpowiedzią na tego typu pytanie --- "to zależy...". Wolę być jednak bardziej precyzyjnym. Moim zdaniem, biorąc pod uwagę zadania, które wykonywałem będąc Business Development Managerem, Project Managerem, Product Ownerem, Analitykiem, a w końcu User Experience Designerem odpowiedź na to pytanie brzmi... Uwaga... każdy kto ma wpływ w firmie lub w projekcie na kształt, jakość produktu lub usługi, jej ocenę i odbiór przez użytkownika.
Nieważne czy oferujemy samochód, smartfon, czy oprogramowanie jesteśmy w podobnej sytuacji. To nasz produkt, strona, aplikacja czy cały system jest produktem lub elementem większej usługi, który może wywoływać pozytywne lub negatywne odczucia i oceny u użytkowników. A suma tych ocen wpływa na to, czy odniesiemy sukces biznesowy mierzony wielkością sprzedaży, liczbą nowych użytkowników, liczbą dokonanych transakcji czy liczbą odwiedzin na stronie.
Każdy użytkownik ma jakiś problem do rozwiązania...
Nie możemy jednak zapomnieć, że poza pięknym designem, najnowszą technologią, liczbą nowych funkcjonalności, najważniejszym jest fakt rozwiązania problemu użytkownika, który często staje się głównym problemem projektowym1 . Bo czym jest kolejna aplikacja do nauki słówek z systemem przypomnień, nagród, powtórzeń, gdy nie jest ona w stanie nauczyć nas wybranego języka, czyli rozwiązać nasz główny problem?
Czym jest najnowszy model smartfona, pełen funkcjonalności, z możliwościami obliczeniowymi przewyższającymi pierwsze statki kosmiczne Apollo, gdy część użytkowników nie może w prosty sposób go obsłużyć i wykorzystywać do rozwiązania swojego podstawowego problemu jakim jest potrzeba rozmowy na odległość. A to wstyd, skoro rozwiązanie tego problemu opatentował już w 1876 Alexander Bell…
Czym, w końcu, jest system wspomagający pracę w firmie produkcyjnej, logistycznej, urzędzie czy szpitalu, jeśli zamiast usprawniać procesy dotąd dokumentowane w tradycyjnej formie dubluje je. Jakże często obsługa nowego systemu zamiast przyspieszać, spowalnia pracę personelu medycznego wymagając dodatkowych pracowników do obsługi.
W każdym z powyższych przykładów poszkodowanym jest użytkownik aplikacji, systemu czy produktu. Ale nie tylko on. Poszkodowanym jest także dostawca, producent usługi i produktu, czyli nasza firma, bo tracimy zadowolonego użytkownika, klienta i sprawnie wykonującego swoje zadania pracownika. I jakkolwiek będziemy to liczyć, straty finansowe czy wizerunkowe dla naszej firmy mogą być ogromne!
Przyczyną jest często brak wiedzy, świadomości, umiejętności wykorzystania narzędzi i technik z dziedziny UX wspomagających proces projektowania, wytwarzania i testowania produktu. Ale nie w każdej organizacji zatrudnione są osoby odpowiedzialne za UX, nie w każdym zespole jest dostępna taka osoba, nie w każdym projekcie jest ich wystarczająca ilość. Co w takiej sytuacji możemy zrobić?
Powinniśmy dbać o sukces projektu dbając o User Experience naszych produktów i usług.
Mając świadomość potrzeb i realiów biznesowych uważam, że User Experience powinien poznać każdy mający wpływ na produkt i usługę, a także każdy, komu zależy na sukcesie biznesowym projektu, a zwłaszcza:
Product Owner/Manager --- bo to on zgodnie ze Scrum powinien kontaktować się z klientem i rynkiem tworząc wizję produktu. To on tworzy backlog, opisując potrzeby użytkownika w postaci user story. To on wraz z zespołem prezentuje klientom/użytkownikom kolejne efekty pracy np. podczas "Dema" --- przeglądu produktu. I to on jest odpowiedzialny za to, że produkt rozwiąże problem użytkowników i się dobrze sprzeda.
Wiedza i umiejętność wykorzystania technik i narzędzi z obszaru UX mogą zadziwiająco szybko usprawnić pracę Product Ownera, Product Menadżera czy nawet Project Menadżera w procesie określania rynku docelowego, klientów/użytkowników produktu i usługi, ich oczekiwań oraz potrzeb biznesowych. Co istotne, osoby na powyższych stanowiskach odpowiadają często za budżet i relację czasu i kosztu wytworzenia produktu i usługi do potencjalnych zysków. Umiejętność szybkiego prototypowania i weryfikacji poprawności przyjętego rozwiązania może znacznie obniżyć ryzyko porażki i łączny koszt projektu.
Analityk biznesowy --- bo to on wyposażony w wiedzę z UX może szybciej i skuteczniej identyfikować wymagania użytkowników. Tworząc szybko prototypy wysokiej jakości, może być bardziej niezależnym od programistów front-end, wychwytując przyszłe problemy na wczesnym etapie projektowania. Znając metody i narzędzia może także w łatwy sposób ocenić poziom użyteczności i konieczność zmian w już istniejącej aplikacji.
Tester i QA --- bo to on, poznając metody badania i testowania użyteczności, w zależności od struktury organizacji i metodyki pracy, może wychwytywać problemy, które wpływają na UX.
Developerzy --- bo to oni często interpretują na swój sposób wymagania opisane przez Product Ownera czy Analityka biznesowego, tworząc ostateczny produkt. Nie mając świadomości i podstawowej wiedzy z User Experience tworzą często aplikację idealną, czytelną i pełną funkcjonalności ale... przydatną i prostą w obsłudze tylko dla nich samych, a nie użytkownika czyli np. dziecka, seniora czy przeciętnego człowieka wykorzystującego komputer czy tablet do obsługi maili, przeglądania netu, czy pracy w edytorze tekstowym.
Zaskakujące, ale ciągle odkrywam nowe zastosowania wiedzy i technik z dziedziny User Experience. Okazuje się, że także Specjaliści HR zaczynają wykorzystywać UX do badania i poprawy doświadczeń przyszłych pracowników uczestniczących w procesie rekrutacji dbając o swoich klientów czyli kandydatów i ich Candidate Experience.
W tym wpisie starałem się przedstawić czym zajmuje się dziedzina zwana User Experience i komu znajomość narz ędzi, technik i pojęć UX może się przydać w projektach IT.
O tym, na czym powinna się znać osoba dbająca o UX oraz o technikach i narzędziach z dziedziny User Experience już w kolejnych wpisach.
Przypisy
Footnotes
-
O problemie zbyt wczesnego myślenia o ostatecznym produkcie, zamiast skupieniu się na potrzebie użytkowników wspominają także zespoły projektowe z Google ↩
